Perguntas Frequentes (FAQ)¶

Respostas para as dúvidas mais comuns sobre o sistema.

Geral¶

O que é o ChatBot Survey?¶

É um sistema para criar e enviar pesquisas de satisfação via WhatsApp, coletar respostas automaticamente e analisar resultados com métricas profissionais (NPS, CSAT, CES).

Veja mais: O que é o Sistema

Preciso de WhatsApp Business?¶

O sistema se conecta ao WhatsApp Business através de integração técnica. Consulte seu administrador sobre a configuração.

Quanto custa usar?¶

Consulte seu administrador ou fornecedor do sistema sobre preços e planos.

Posso usar em português?¶

Sim! Todo o sistema e mensagens são 100% em português.

Contatos¶

Como importo meus contatos de uma planilha?¶

1. Prepare arquivo Excel ou CSV com colunas: telefone, nome
2. Vá em Contatos → Importar
3. Selecione o arquivo
4. Aguarde processamento

Veja mais: Importar Contatos

Qual formato de telefone devo usar?¶

Use o formato internacional completo: - Correto: 5511999998888 (país + DDD + número) - Errado: (11) 99999-8888 ou 11 99999-8888

Posso ter o mesmo contato em vários grupos?¶

Sim! Um contato pode estar em quantos grupos você quiser.

O que acontece se eu deletar um contato?¶

Você perde: - O cadastro do contato - Histórico de pesquisas enviadas - Respostas dadas

Atenção: Não pode desfazer! Se quiser apenas pausar envios, não delete.

Pesquisas¶

Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?¶

• NPS: Mede LEALDADE (quanto recomendaria)
• CSAT: Mede SATISFAÇÃO (quanto gostou)
• CES: Mede ESFORÇO (quanto foi difícil)

Veja mais: Glossário

Quantas perguntas posso fazer?¶

Tecnicamente, sem limite. Mas recomendamos máximo 5 perguntas para boa taxa de conclusão.

Posso editar uma pesquisa depois de enviar?¶

Sim, mas cuidado! Se já enviou para alguns clientes, mudanças podem confundir na análise. Recomendamos duplicar e criar nova versão.

O que é fluxo condicional?¶

É quando as perguntas mudam baseado nas respostas. Exemplo: Se cliente dá nota baixa, você pergunta "O que aconteceu?". Se dá nota alta, pergunta "O que gostou?".

Veja mais: Perguntas Condicionais

Posso usar imagens ou vídeos nas perguntas?¶

Verifique com administrador se essa funcionalidade está disponível no seu sistema.

Como faço pesquisa em outros idiomas?¶

Crie pesquisas com textos no idioma desejado. O sistema aceita qualquer texto.

Envios¶

Quanto tempo demora para enviar?¶

• 100 envios: ~2-5 minutos
• 1000 envios: ~20-30 minutos

O sistema envia gradualmente para evitar problemas.

Posso cancelar um envio?¶

Sim, mas apenas envios pendentes (que ainda não foram enviados). Depois de enviado, não dá para desfazer.

E se enviar para o mesmo contato duas vezes?¶

O sistema evita duplicação automática. Se você selecionar o mesmo contato em 2 grupos, ele recebe apenas 1 vez.

Cliente não recebeu a mensagem. Por quê?¶

Possíveis causas: - Telefone incorreto - Cliente não tem WhatsApp ativo - Cliente bloqueou o número - Problema técnico de conexão

Verifique em Mensagens → Histórico para ver status de entrega.

Posso agendar envios para depois?¶

Verifique com administrador se agendamento está disponível.

Qual melhor horário para enviar?¶

Dias úteis (segunda a sexta), horário comercial (9h-18h), especialmente meio da tarde (14h-16h).

Veja mais: Boas Práticas

Respostas e Resultados¶

Como sei que cliente respondeu?¶

Você vê em tempo real: - Dashboard mostra execuções concluídas - Envios mostra status de cada execução - Você recebe alertas de detratores (se configurado)

Cliente pode mudar a resposta?¶

Não. Após responder uma pergunta, a resposta fica gravada. Cliente pode continuar (próximas perguntas) mas não voltar.

Quanto tempo cliente tem para responder?¶

Não há limite rígido, mas recomendamos considerar "expirada" após 7-14 dias sem resposta.

O que é taxa de conclusão boa?¶

• Excelente: Acima de 70%
• Bom: 60-70%
• Regular: 50-60%
• Ruim: Abaixo de 50%

Se está baixa, pesquisa pode estar muito longa ou complicada.

Como calculo NPS?¶

1

NPS = % Promotores (9-10) - % Detratores (0-6)

O sistema calcula automaticamente! Veja no Dashboard ou Analytics.

Veja mais: Glossário NPS

Qual um bom NPS?¶

• Excelente: Acima de +70
• Muito bom: +50 a +70
• Bom: +30 a +50
• Regular: 0 a +30
• Ruim: Abaixo de 0

Varia por setor. Compare com concorrentes!

Exportação e Dados¶

Posso exportar os resultados?¶

Sim! Vá em Analytics → Exportar. Você pode baixar: - Excel (.xlsx) - CSV (.csv) - PDF (se disponível)

Veja mais: Exportar Dados

Os dados ficam salvos para sempre?¶

Consulte seu administrador sobre política de retenção de dados.

Posso integrar com outras ferramentas?¶

Sim, exportando dados (CSV/Excel) e importando em Power BI, Tableau, Google Sheets, etc.

Como faço backup dos meus dados?¶

Exporte regularmente: - Contatos: Mensal - Respostas: Após cada campanha - Métricas: Mensal

Guarde em local seguro!

Problemas Técnicos¶

Sistema está lento. O que fazer?¶

1. Atualize a página (F5)
2. Limpe cache do navegador
3. Tente em outro navegador
4. Contate suporte se persistir

Não consigo fazer login. E agora?¶

• Verifique usuário e senha
• Verifique CAPS LOCK
• Tente recuperar senha
• Contate administrador

Erro "Não foi possível conectar". O que é?¶

Problema de conexão com servidor. Pode ser: - Internet caiu - Servidor fora do ar - Firewall bloqueando

Tente novamente em alguns minutos. Se persistir, contate suporte.

Importação falhou. Por quê?¶

• Arquivo pode estar em formato errado
• Telefones podem estar incorretos
• Arquivo pode estar corrompido

Veja erros detalhados na mensagem e corrija o arquivo.

Pesquisa não aparece para enviar. Por quê?¶

Verifique se pesquisa está Ativa. Pesquisas inativas não podem ser enviadas.

Boas Práticas¶

Com que frequência devo enviar pesquisas?¶

Depende do tipo: - NPS geral: Trimestral ou semestral - CSAT pós-compra: Sempre (mas não repita para mesmo cliente) - CES: Após mudanças de processo

Regra geral: Máximo 1 pesquisa por cliente a cada 30 dias.

Devo responder a todos os feedbacks?¶

Priorize: 1. Detratores (urgente!): Responda em 24h 2. Promotores: Agradeça 3. Neutros: Entenda o que faltou

Nem sempre é possível responder todos individualmente, mas aja nos padrões identificados.

Quantos contatos posso adicionar?¶

Tecnicamente, sem limite. Mas organize em grupos para facilitar gestão.

Posso fazer pesquisa anônima?¶

Sim, mas você perde a capacidade de fazer follow-up com quem respondeu negativamente. Não recomendado para NPS/CSAT.

LGPD e Privacidade¶

O sistema está conforme LGPD?¶

O sistema tem funcionalidades para conformidade (opt-out, exclusão de dados), mas a responsabilidade é sua sobre como usa os dados.

Suas obrigações: - Obter consentimento dos contatos - Oferecer opt-out - Deletar dados quando solicitado - Usar dados apenas para fins informados

Cliente pediu para parar de receber. O que faço?¶

1. Respeite sempre!
2. Marque execução como "opt-out"
3. Não envie mais pesquisas para este contato
4. Se solicitado, delete dados do cliente

Posso compartilhar dados dos clientes?¶

Não, a menos que tenha consentimento explícito. LGPD é clara sobre isso.

Melhorias e Sugestões¶

Posso sugerir melhorias no sistema?¶

Sim! Entre em contato com: - Seu administrador interno - Suporte do fornecedor - GitHub (se open source)

Há roadmap de novas funcionalidades?¶

Consulte administrador ou fornecedor.

Posso personalizar o sistema?¶

Depende da instalação. Consulte administrador sobre personalizações disponíveis.

Ainda tem Dúvidas?¶

Se sua dúvida não foi respondida:

1. Consulte outros guias:
2. Glossário - Termos e siglas
3. Boas Práticas - Dicas avançadas

4. Guias específicos - Passo a passo

5. Contate Suporte:

6. Abra chamado com administrador
7. Envie email para suporte (se disponível)
8. Consulte documentação técnica (se for desenvolvedor)

Esta FAQ é atualizada regularmente! Bookmark esta página para consultas futuras.