Glossário - Termos e Siglas¶

Esta página explica todos os termos, siglas e conceitos usados no sistema de forma simples e direta.

Siglas de Métricas¶

NPS - Net Promoter Score¶

O que é: Uma métrica que mede a lealdade do seu cliente com sua marca.

Como funciona: Pergunta-se "De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?". Os clientes são classificados em:

• 0-6: Detratores (clientes insatisfeitos que podem falar mal da empresa)
• 7-8: Neutros ou Passivos (estão ok, mas não são entusiastas)
• 9-10: Promotores (clientes felizes que vão recomendar você)

Cálculo do NPS:

1

NPS = % Promotores - % Detratores

Resultado: Um número entre -100 e +100 - Abaixo de 0: Preocupante! Mais detratores que promotores - 0 a 30: Razoável, mas tem muito a melhorar - 30 a 70: Bom! Clientes estão satisfeitos - 70 a 100: Excelente! Classe mundial

CSAT - Customer Satisfaction Score¶

O que é: Mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou experiência específica.

Como funciona: Pergunta-se "De 0 a 10, quão satisfeito você ficou?".

Cálculo do CSAT:

1

CSAT = (Clientes Satisfeitos / Total de Respostas) × 100

Considera-se "satisfeito" quem deu nota 7 ou mais.

Resultado: Uma porcentagem de 0% a 100% - Abaixo de 50%: Crítico! Maioria está insatisfeita - 50% a 70%: Precisa melhorar - 70% a 85%: Bom - Acima de 85%: Excelente!

CES - Customer Effort Score¶

O que é: Mede o esforço que o cliente teve para fazer algo (comprar, resolver um problema, etc.).

Como funciona: Pergunta-se "De 1 a 7, quanto esforço você teve que fazer?".

Escala: - 1-2: Muito fácil (ideal!) - 3-5: Esforço moderado - 6-7: Muito difícil (problema!)

Cálculo do CES:

1

CES = Média das respostas

Resultado: Um número de 1 a 7 (quanto MENOR, melhor!) - 1-2: Excelente! Processo muito fácil - 3-4: Bom, mas pode melhorar - 5-6: Problemático, clientes estão tendo dificuldade - 7: Crítico! Processo muito complicado

Termos do Sistema¶

Contato¶

Uma pessoa que pode receber pesquisas. Cada contato tem:

• Nome (opcional)
• Telefone do WhatsApp (obrigatório)
• Grupos que pertence (opcional)

Grupo de Contatos¶

Uma forma de organizar seus contatos. Exemplos:

• "Clientes Premium"
• "Novos Clientes"
• "Região Sul"
• "Compraram em Dezembro"

Para que serve: Facilita enviar pesquisas para um conjunto específico de pessoas.

Pesquisa (Survey)¶

Um conjunto de perguntas que você vai enviar para seus contatos. Uma pesquisa inclui:

• Mensagens de boas-vindas
• Perguntas (1 ou mais)
• Mensagem de conclusão
• Configurações (se está ativa, se usa fluxo condicional, etc.)

Pergunta¶

Cada item individual da pesquisa. Tipos de pergunta:

• NPS: Escala de 0 a 10 para medir lealdade
• CSAT: Escala de 0 a 10 para medir satisfação
• CES: Escala de 1 a 7 para medir esforço
• Likert: Escala de concordância (1-5)
• Sim/Não: Pergunta binária com 2 opções
• Múltipla escolha: Várias opções (A, B, C, D...)
• Texto aberto: Cliente escreve o que quiser

Fluxo Condicional¶

O que é: Mudar as perguntas baseado nas respostas anteriores.

Isso torna a pesquisa mais inteligente e personalizada!

Execução (Run)¶

Quando você envia uma pesquisa para um contato específico, o sistema cria uma "execução".

Status de uma execução:

• Pendente: Ainda não foi enviada
• Em andamento: Cliente já começou a responder, mas não terminou
• Concluída: Cliente respondeu todas as perguntas
• Expirada: Passou muito tempo sem responder
• Cancelada: Cliente pediu para parar de receber

Resposta (Answer)¶

A resposta que o cliente deu para uma pergunta específica.

Taxa de Conclusão¶

1

Taxa de Conclusão = (Pesquisas Concluídas / Total Enviadas) × 100

Exemplo: Você enviou 100 pesquisas. 75 foram concluídas. Taxa de Conclusão = 75%

Termos de Interface¶

Dashboard¶

A tela principal do sistema que mostra um resumo de tudo:

• Métricas principais (NPS, CSAT, CES)
• Total de contatos
• Pesquisas em andamento
• Alertas importantes

Analytics¶

Tela com análises avançadas, gráficos e relatórios detalhados.

Importação em Massa¶

Adicionar vários contatos de uma vez usando um arquivo Excel ou CSV.

Exportação¶

Baixar os resultados das pesquisas em formato Excel para análises externas.

Termos Técnicos (simplificados)¶

WhatsApp Business¶

Versão do WhatsApp para empresas. O sistema se conecta ao WhatsApp Business para enviar e receber mensagens.

CSV¶

Formato de arquivo de texto onde os dados são separados por vírgulas. Pode ser aberto no Excel.

Exemplo:

1
2
3

nome,telefone
João Silva,5511999998888
Maria Santos,5511988887777

Token¶

Um código único que identifica cada execução de pesquisa. Usado internamente pelo sistema.

Status¶

O estado atual de algo. Exemplos:

• Status da pesquisa: Ativa ou Inativa
• Status da execução: Pendente, Em andamento, Concluída, etc.

Tipos de Resposta¶

Botões (Buttons)¶

Cliente clica em um botão para responder. Máximo de 3 botões por vez.

Exemplo:

1
2

Você está satisfeito?
[Sim] [Não] [Mais ou menos]

Lista (List)¶

Cliente escolhe de uma lista de opções. Pode ter até 10 opções.

Exemplo:

1
2
3
4

Qual produto você comprou?
A) Produto 1
B) Produto 2
C) Produto 3

Texto Livre (Open)¶

Cliente digita o que quiser.

Exemplo:

1
2

Deixe sua sugestão:
[Cliente digita aqui]

Numérico (Numeric)¶

Cliente digita um número.

Exemplo:

1
2

De 0 a 10, quanto você recomendaria?
[Cliente digita: 9]

Perguntas Frequentes sobre Termos¶

Qual a diferença entre NPS e CSAT?¶

• NPS: Mede LEALDADE (o quanto o cliente recomendaria você)
• CSAT: Mede SATISFAÇÃO (o quanto o cliente gostou de algo específico)

Use NPS para medir a relação geral com sua marca. Use CSAT para medir uma experiência específica (atendimento, entrega, produto).

Qual a diferença entre Contato e Grupo?¶

• Contato: Uma pessoa individual (João Silva - 11 99999-8888)
• Grupo: Um conjunto de contatos (Ex: "Clientes VIP" com 50 pessoas dentro)

O que é melhor: perguntas com botões ou texto livre?¶

Botões: - ✅ Mais fácil de analisar - ✅ Cliente responde mais rápido - ❌ Menos flexibilidade

Texto livre: - ✅ Cliente pode explicar melhor - ✅ Você descobre coisas que não esperava - ❌ Mais difícil de analisar

Recomendação: Use botões para perguntas objetivas e texto livre para "Por quê?" ou sugestões.

Dúvidas sobre algum termo? Consulte as Perguntas Frequentes ou entre em contato com o suporte.