Tipos de Pesquisa¶

Entenda cada tipo de pergunta disponível e quando usar.

Visão Geral¶

O sistema oferece 7 tipos de perguntas que você pode combinar em uma pesquisa:

1. NPS (Net Promoter Score)¶

O que é¶

Mede a lealdade do cliente com sua marca.

Quando usar¶

• Avaliar satisfação geral com a empresa
• Medir probabilidade de recomendação
• Identificar promotores e detratores
• Benchmarking com mercado

Como funciona¶

Cliente responde de 0 a 10: - 0-6: Detrator (insatisfeito) - 7-8: Neutro (satisfeito mas não entusiasmado) - 9-10: Promotor (muito satisfeito, vai recomendar)

Exemplo de pergunta¶

1

"De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?"

Boas práticas¶

✅ Use após experiência completa (não durante) ✅ Combine com pergunta aberta: "Por quê?" ✅ Faça periodicamente (mensalmente ou trimestralmente) ❌ Não use para avaliar produto específico (use CSAT)

Veja mais sobre NPS no Glossário

2. CSAT (Customer Satisfaction Score)¶

O que é¶

Mede a satisfação com produto, serviço ou experiência específica.

Quando usar¶

• Após uma compra
• Após atendimento ao cliente
• Após resolução de problema
• Avaliar produto específico

Como funciona¶

Cliente responde de 0 a 10: - 0-6: Insatisfeito - 7-10: Satisfeito

Exemplo de pergunta¶

1

"De 0 a 10, quão satisfeito você ficou com o atendimento?"

Boas práticas¶

✅ Use logo após a experiência (mesmo dia) ✅ Seja específico sobre o que está avaliando ✅ Pergunte o que causou a nota ❌ Não misture múltiplos aspectos em uma pergunta

Veja mais sobre CSAT no Glossário

3. CES (Customer Effort Score)¶

O que é¶

Mede o esforço que o cliente teve para fazer algo.

Quando usar¶

• Após processo de compra
• Após resolução de suporte
• Avaliar usabilidade de site/app
• Medir facilidade de processo

Como funciona¶

Cliente responde de 1 a 7: - 1-2: Muito fácil (ótimo!) - 3-5: Esforço moderado - 6-7: Muito difícil (problema!)

Atenção: Quanto MENOR o CES, MELHOR!

Exemplo de pergunta¶

1

"De 1 a 7, quanto esforço você teve para finalizar sua compra?"

Boas práticas¶

✅ Use para avaliar processos e fluxos ✅ Valores altos indicam problemas a corrigir ✅ Combine com "O que tornou difícil?" ❌ Não use para medir satisfação geral

Veja mais sobre CES no Glossário

4. Likert (Escala de Concordância)¶

O que é¶

Mede o nível de concordância com uma afirmação.

É aquele tipo de pergunta onde você diz algo como "O atendimento foi rápido" e a pessoa responde se concorda ou discorda em uma escala.

Quando usar¶

• Avaliar opiniões
• Medir percepções
• Pesquisas de atitude
• Avaliar declarações

Como funciona¶

Cliente responde de 1 a 5: - 1: Discordo totalmente - 2: Discordo - 3: Neutro - 4: Concordo - 5: Concordo totalmente

Exemplo de pergunta¶

1
2

"O produto atendeu minhas expectativas."
(1 - Discordo totalmente | 5 - Concordo totalmente)

Boas práticas¶

✅ Use afirmações claras e diretas ✅ Evite dupla negação ("Não discordo...") ✅ Mantenha afirmações neutras ❌ Não induza a resposta

5. Sim/Não (Yes/No)¶

O que é¶

Pergunta binária com duas opções.

Quando usar¶

• Perguntas simples e diretas
• Qualificação de leads
• Confirmações
• Opt-in/opt-out

Como funciona¶

Cliente escolhe entre 2 opções: - Sim / Não - Concordo / Discordo - Gostei / Não gostei

Exemplo de pergunta¶

1
2

"Você recomendaria nosso produto?"
[Sim] [Não]

Boas práticas¶

✅ Use para perguntas claras e objetivas ✅ Combine com "Por quê?" para entender motivo ✅ Útil para filtrar fluxo condicional ❌ Não use se há nuances (use escala)

6. Múltipla Escolha¶

O que é¶

Cliente escolhe uma opção de várias disponíveis.

Quando usar¶

• Identificar preferências
• Categorizar respostas
• Segmentar clientes
• Saber qual produto/serviço

Como funciona¶

Cliente vê lista de opções (A, B, C...) e escolhe uma.

Exemplo de pergunta¶

1
2
3
4
5

"Qual produto você comprou?"
A) Produto 1
B) Produto 2
C) Produto 3
D) Produto 4

Boas práticas¶

✅ Máximo de 10 opções (ideal: 4-6) ✅ Opções devem ser mutuamente exclusivas ✅ Adicione opção "Outro" se necessário ✅ Ordene logicamente (alfabético, por frequência) ❌ Não faça lista muito longa

7. Texto Aberto (Open-Ended)¶

O que é¶

Cliente escreve texto livre como resposta.

Quando usar¶

• Coletar sugestões
• Entender o "por quê"
• Feedback qualitativo
• Comentários gerais

Como funciona¶

Cliente digita o que quiser. Sem limites.

Exemplo de pergunta¶

1
2

"O que podemos melhorar?"
[Cliente digita aqui]

Boas práticas¶

✅ Use após perguntas quantitativas (NPS, CSAT) ✅ Seja específico no que quer saber ✅ Deixe opcional (não obrigue) ✅ Use no máximo 1-2 perguntas abertas por pesquisa ❌ Não use muitas (cliente pode desistir) ❌ Não é bom para análise estatística

Combinando Tipos em uma Pesquisa¶

Você pode (e deve!) misturar tipos diferentes. Exemplos:

Exemplo 1: NPS + Texto Aberto¶

1
2

Pergunta 1 (NPS): "De 0 a 10, quanto você nos recomendaria?"
Pergunta 2 (Texto): "O que motivou sua nota?"

Exemplo 2: CSAT + Múltipla Escolha + Texto¶

1
2
3
4
5
6
7

Pergunta 1 (CSAT): "De 0 a 10, quão satisfeito ficou?"
Pergunta 2 (Múltipla): "Qual aspecto foi melhor?"
  A) Atendimento
  B) Produto
  C) Entrega
  D) Preço
Pergunta 3 (Texto): "Como podemos melhorar?"

Exemplo 3: CES + Sim/Não¶

1
2

Pergunta 1 (CES): "De 1 a 7, quanto esforço teve para comprar?"
Pergunta 2 (Sim/Não): "Você completaria a compra novamente?"

Escolhendo o Tipo Certo¶

Use este guia rápido:

Tipos de Resposta vs Tipos de Pergunta¶

Cada tipo de pergunta pode usar diferentes formatos de resposta:

Próximos Passos¶

Agora que você conhece todos os tipos:

• Crie sua pesquisa: → Criar Pesquisa
• Configure fluxos inteligentes: → Perguntas Condicionais
• Veja exemplos práticos: → Boas Práticas

Dica: Combine tipos quantitativos (NPS, CSAT) com qualitativos (Texto Aberto) para insights completos!