Métricas e Analytics Avançado¶

Aprenda a usar a página de Analytics para análises profundas e relatórios detalhados.

Como Acessar¶

1. No menu lateral, clique em Analytics
2. Você verá a página de análises avançadas

Diferença entre Dashboard e Analytics¶

Filtros de Período¶

Primeiro, defina o período que quer analisar:

Períodos Pré-definidos¶

• Últimos 7 dias
• Últimos 30 dias
• Últimos 90 dias
• Este mês
• Mês anterior

Período Personalizado¶

1. Clique em Personalizado
2. Selecione Data Início
3. Selecione Data Fim
4. Clique em Aplicar

Métricas Disponíveis¶

1. NPS (Net Promoter Score)¶

O que mostra: - Pontuação NPS do período - Total de respostas NPS - Breakdown: - Promotores (9-10): Quantidade e % - Neutros (7-8): Quantidade e % - Detratores (0-6): Quantidade e %

Gráfico de Distribuição: Gráfico de barras mostrando quantidade de respostas por nota (0 a 10).

Como usar: - Compare períodos (mês atual vs mês anterior) - Identifique tendências (subindo ou caindo?) - Veja distribuição (muitos na nota 7 ou 8? Podem virar promotores!)

Veja mais: Glossário NPS

2. CSAT (Customer Satisfaction Score)¶

O que mostra: - Score CSAT do período (%) - Total de respostas CSAT - Breakdown: - Satisfeitos (7-10): Quantidade e % - Neutros (5-6): Quantidade e % - Insatisfeitos (0-4): Quantidade e %

Gráfico de Distribuição: Gráfico de barras por nota (0 a 10).

Como usar: - Acompanhe evolução mensal - Identifique padrões (certos produtos com CSAT baixo?) - Cruze com outros dados (CSAT por grupo de clientes)

Veja mais: Glossário CSAT

3. CES (Customer Effort Score)¶

O que mostra: - Média CES do período (1-7) - Total de respostas CES - Breakdown: - Baixo Esforço (1-2): Quantidade e % - Médio Esforço (3-5): Quantidade e % - Alto Esforço (6-7): Quantidade e %

Gráfico de Distribuição: Gráfico de barras por nível de esforço (1 a 7).

Como usar: - Identifique processos com alto esforço - Priorize melhorias (CES > 5 = urgente!) - Acompanhe impacto de mudanças

Lembre: Quanto MENOR o CES, MELHOR!

Veja mais: Glossário CES

4. Taxa de Conclusão¶

O que mostra: - % de pesquisas concluídas - Total enviadas vs concluídas - Tempo médio de conclusão (minutos) - Distribuição por tempo (quantas em <5min, 5-10min, >10min)

Gráfico de Tendência: Linha do tempo mostrando taxa de conclusão ao longo dos dias.

Como usar: - Identifique quando taxa cai (final de semana? Horário?) - Compare pesquisas (qual tem melhor taxa?) - Otimize com base nos dados

5. Distribuição por Status¶

O que mostra: Gráfico de pizza com: - % Concluídas - % Em andamento - % Pendentes - % Expiradas - % Canceladas

Como usar: - Se muito "Expirada": Pesquisa irrelevante ou muito longa - Se muito "Cancelada": Público errado ou frequência alta - Se muito "Em andamento": Cliente está respondendo (aguarde)

6. Performance por Pesquisa¶

Tabela comparativa de todas as pesquisas:

Como usar: - Compare diferentes pesquisas - Identifique melhores práticas (o que funciona?) - Otimize pesquisas com baixa performance

7. Feedback Negativo Recente¶

Lista das últimas respostas negativas:

Inclui: - NPS ≤ 6 (Detratores) - CSAT < 5 (Insatisfeitos) - CES > 5 (Alto esforço)

Para cada feedback: - Nome do contato - Nota dada - Comentário (se houver) - Data - Pesquisa relacionada

Como usar: 1. Priorize ações (contate detratores) 2. Identifique padrões (mesmo problema repetindo?) 3. Tome ações corretivas

8. Tendências ao Longo do Tempo¶

Gráficos de linha mostrando evolução:

NPS ao longo do tempo: Linha mostrando NPS por dia/semana/mês.

CSAT ao longo do tempo: Linha mostrando CSAT por período.

Taxa de Conclusão ao longo do tempo: Linha mostrando % de conclusão.

Como usar: - Identifique tendências (subindo ou caindo?) - Correlacione com eventos (lançamento de produto?) - Preveja resultados futuros

Análises Cruzadas¶

Combine métricas para insights mais profundos:

Exemplo 1: NPS por Grupo¶

1. Filtre por grupo de contatos
2. Compare NPS de diferentes grupos
3. Identifique quais grupos são mais satisfeitos

Exemplo 2: CSAT por Período¶

1. Compare CSAT de Janeiro vs Fevereiro
2. Identifique melhora ou piora
3. Investigue causas

Exemplo 3: CES por Processo¶

1. Crie pesquisas CES para diferentes processos
2. Compare esforço de cada um
3. Priorize otimizações nos piores

Comparando Períodos¶

Use a funcionalidade de comparação (se disponível):

Período Atual vs Período Anterior:

1
2
3

NPS Jan 2025: +45
NPS Dez 2024: +38
Variação: +7 pontos (↑ 18%)

Como usar: - Identifique melhorias - Valide ações tomadas - Ajuste estratégia

Segmentação Avançada¶

Filtre dados por:

Por Pesquisa¶

Veja resultados de uma pesquisa específica.

Por Grupo de Contatos¶

Compare grupos (VIP vs Regular, por exemplo).

Por Período¶

Analise sazonalidade.

Por Status¶

Foque em concluídas, expiradas, etc.

Exportando Análises¶

Para criar relatórios externos:

1. Configure filtros desejados
2. Clique em 📥 Exportar
3. Escolha formato:
4. Excel (.xlsx): Para análises em planilhas
5. CSV (.csv): Para importar em outras ferramentas

6. PDF (se disponível): Para apresentações

7. Baixe o arquivo

O arquivo inclui: - Todas as métricas do período - Dados brutos de respostas - Breakdown detalhado

Exemplo de Análise Completa¶

Cenário: E-commerce quer melhorar NPS¶

1. Filtrar período: Últimos 90 dias

2. Ver NPS atual: +32 (bom, mas pode melhorar)

3. Analisar distribuição: - Promotores (9-10): 45% - Neutros (7-8): 42% - Detratores (0-6): 13%

4. Insights: - Maioria está entre 7-8 (neutros) - Se converter neutros em promotores, NPS sobe muito!

5. Ver feedback negativo: - Detratores reclamam de "entrega demorada"

6. Ações: - Melhorar logística (reduzir prazo) - Criar campanha para converter neutros (brindes, descontos)

7. Acompanhar impacto: - Medir NPS novamente em 30 dias - Meta: +45

Benchmarks de Mercado¶

Compare seus resultados com padrões:

NPS¶

• Excelente: > 70
• Muito bom: 50-70
• Bom: 30-50
• Regular: 0-30
• Ruim: < 0

CSAT¶

• Excelente: > 85%
• Muito bom: 75-85%
• Bom: 60-75%
• Regular: 50-60%
• Ruim: < 50%

CES¶

• Excelente: 1-2
• Bom: 2-3
• Regular: 3-4
• Ruim: > 4

Taxa de Conclusão¶

• Excelente: > 70%
• Bom: 60-70%
• Regular: 50-60%
• Ruim: < 50%

Boas Práticas de Análise¶

Relatórios Sugeridos¶

Relatório Semanal (15 minutos)¶

1. Taxa de conclusão da semana
2. Novos detratores
3. Feedback urgente
4. Ações tomadas

Relatório Mensal (1 hora)¶

1. NPS, CSAT, CES do mês
2. Comparação com mês anterior
3. Tendências identificadas
4. Top 5 problemas recorrentes
5. Plano de ação para próximo mês

Relatório Trimestral (2 horas)¶

1. Evolução dos 3 meses
2. Análise por grupo/segmento
3. ROI de ações tomadas
4. Benchmarking com mercado
5. Planejamento estratégico

Próximos Passos¶

Agora que você domina Analytics:

• Exporte dados: → Exportar Dados
• Melhore resultados: → Boas Práticas
• Consulte dúvidas: → Perguntas Frequentes

Dica: Dados sem ação não servem para nada. Sempre transforme análise em melhoria!